Uma passageira da TAM tomou um susto quando percebeu que teve a bagagem violada e pertences furtados no voo que partiu de Nova York com destino ao Rio de Janeiro na noite do último domingo. A consultora de marketing digital Camille Lages, de 39 anos, estima que tenha sido lesada em US$ 350 (cerca de R$ 750), além dos danos causados na mala, que ela acabara de adquirir durante a viagem. Apesar disso, a companhia aérea alegou que só poderia indenizar a cliente se o material furtado fosse superior a um quilo.Camille contou ao SRZD que se dirigiu ao balcão da TAM quando pegou a mala na esteira do aeroporto. Funcionários da empresa a orientaram a colocar a bagagem em uma balança para verificar se o peso era o mesmo medido no momento do embarque. Por alguns instantes, a passageira chegou a respirar aliviada, já que não houve alteração na pesagem. Mas, quando chegou em casa, ela percebeu que objetos pessoais comprados em Nova York não estavam entre seus pertences. A empresa só se comprometeu com o conserto da bolsa.
"Cheguei em casa segunda-feira ao meio-dia e a primeira coisa que fiz foi abrir minhas malas, porque não tinha dado conta do furto no aeroporto. Eram coisas leves como capa de celular, películas protetoras e maquiagens, que não intereferem no peso da bagagem. Não tinha condições para abrir no aeroporto, a não ser se alguém tivesse se empenhado em me ajudar. Ninguém se manifestou", relatou Camille. Em seguida, a carioca entrou imediatamente em contato com a companhia aérea, mas foi surpreendida com a resposta à sua ligação: "A senhora só pode registrar ocorrência de furto na TAM se a sua mala tiver no mínimo 1 quilo a menos de diferença."
A vítima decidiu recorrer à internet para expressar sua revolta com a postura da TAM. Em apenas três dias, a denúncia já foi compartilhada por mais de 9 mil usuários do Facebook, muitos dos quais relatam ter passado por experiências semelhantes e se identificaram com a história.
Em resposta a este caso, a TAM afirmou que os valores de indenização por roubos ou extravios de bagagem em voos internacionais são estabelecidos por quilo faltante. A regra, segundo a TAM, obedece à Convenção de Montreal, ratificada pelo Brasil em 2006. "A companhia aérea ressalta que utiliza o mesmo critério de indenização para os casos nos quais há diferença de peso constatada na chegada. Dessa forma, como o cálculo é feito por quilo, não temos como indenizar diferenças inferiores a esse valor".
Camille admitiu que a resposta da TAM a deixou ainda mais indignada do que as perdas materiais. "O que a TAM faz é a verdadeira institucionalização do roubo. Quer dizer que eu não posso ter 1kg de pertences roubados, mas 300, 400 gramas, posso? Está errado. Assumi dois papéis daqui em diante. O da cidadã que passou por essa situação e a de representante de milhares de pessoas que enfrentaram o mesmo problema. As pessoas não sabiam, mas agora vão saber que roubar menos de 1 quilo é liberado pela TAM", desabafou.
Procon condena indenização por quilo; Anac confirma normas de Convenção
O Procon-RJ se posicionou contra os procedimentos da TAM. Segundo a autarquia, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) tem poder maior que a Convenção de Montreal e "a empresa aérea não pode se eximir da responsabilidade de indenizar o passageiro que teve seus direitos violados". "A Convenção de Montreal não se sobrepõe ao Código de Defesa do Consumidor, aplicável ao presente caso, uma vez que o contrato de transporte aéreo caracteriza típica relação de consumo onde devem prevalecer os princípios da boa-fé e da transparência, exatamente para garantir a harmonização do interesse das partes".
Ainda de acordo com o órgão, a companhia aérea é obrigada a agir sob o princípio da reparação integral, na proporção do dano sofrido, material ou imaterial, não havendo uma fixação de limite prévio para indenização."Ao adquirir a passagem aérea, o consumidor passa a ter a legítima expectativa de ser transportado juntamente com toda a sua bagagem com segurança e qualidade. A frustração dessa legítima expectativa agride o princípio da confiança e gera o dever de reparar os danos patrimoniais e morais causados, nos termos do artigo 6º do CDC. Não se pode admitir que uma empresa acostumada a realizar milhares de viagens por ano não tenha controle sobre as bagagens despachadas de seus passageiros, até porque o cuidado com os pertences dos passageiros é um dever das transportadoras aéreas nacionais e internacionais."
O SRZD também procurou a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) para comentar o caso. A agência reguladora ressaltou que é dever das empresas registrar a ocorrência do passageiro conforme solicitado, "independente da situação", mas concordou com a TAM que a indenização da bagagem é valorada por quilo. "Em relação aos procedimentos seguintes, a companhia deve seguir o que determinam as normas sobre bagagem. Em voos internacionais, as empresas devem cumprir o que estabelece a Convenção de Montreal (Convenção para a unificação de certas regras relativas ao Transporte Aéreo Internacional e da qual o Brasil é signatário). A Convenção trata de perdas referentes à bagagem, mas considera-se perda por quilo."
A passageira contratou um advogado para entrar com uma ação na Justiça e disse que iria registrar um boletim de ocorrência na delegacia. O Procon recomenda que clientes em situação semelhante comuniquem o fato à empresa aérea e, caso a companhia se recuse a preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB), devem denunciar à Anac. Não havendo resposta satisfatória, os consumidores podem procurar o Procon.
Fonte SRZD
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