O site Reclame Aqui divulgou o ranking de 2013 de reclamações relativas a empresas aéreas. A TAM em ficou em primeiro lugar, com 9913 reclamações, seguida pela Gol, com 6082, e pela Azul, com 3312. Essas três primeiras posições são as mesmas de 2012.Chama a atenção que, de 2012 para 2013, o número de reclamações total aumentou mais de 50%, de 14.722 para 22.141. "Um dos motivos para esse aumento considerável é a entrada do consumidor da classe C nos aviões e, também, na internet", afirma Maurício Vargas, presidente do Reclame Aqui.
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O presidente também salienta a dificuldade das companhias aéreas em tratar os problemas dos consumidores. "Aumentou o volume de viajantes, mas parece que diminuiu a capacidade das empresas de atendimento nos seus canais oficiais", afirma.
De fato, o serviço de atendimento ao consumidor (SAC) das empresas foi lembrado negativamente por 594 consumidores em janeiro deste ano. Extravio de bagagens e problemas com milhagens também foram citados.
Mas a maior parte das reclamações se referem a remarcações de passagem e atrasos em voo. De novembro de 2013 até a primeira quinzena de janeiro de 2014, foram 2.276 registros por esses motivos. "Quando você vai fazer a remarcação de um voo você quase cai de costas. O consumidor fica indignado", diz Vargas.
As reclamações sobre empresas aéreas estão atualmente em 11° lugar no Reclame Aqui, atrás de lojas virtuais, telefonia celular, bancos e outros. Mas já esteve em 18°, o que indica um forte crescimento no setor. "Estamos montando para a Copa do Mundo uma segmentação na área de turismo e vamos acompanhar diariamente o que está acontecendo com as companhias aéreas no Brasil, porque acreditamos que nessa época as reclamações vão explodir", explica o presidente.
Outro lado. A TAM informou, em nota, que atende a "todos os casos relatados por seus clientes, incluindo o Reclame Aqui, mas que seus canais oficiais são o Procon e o serviço Fale com a Gente (SAC), que pode ser acessado por telefone, site e redes sociais". A empresa disse ainda que houve uma diminuição de 5% de reclamações no Procon em relação a 2012.
A Gol, também em nota, disse que, dos 40 mil contatos recebidos por mês pelo SAC, apenas 20,5% são reclamações. "Para minimizar este índice, a Gol zela pela transparência e mantém diversas iniciativas e facilidades em todos os pontos de contato com seus clientes". Afirmou também que, desde o cadastramento no Reclame Aqui, em 2011, a Gol é única companhia aérea brasileira com avaliações entre "Bom" e "Ótimo".
Já a Azul afirmou que, "embora os índices levantados pela reportagem não sejam ideais, a companhia ressalta que existe uma série de fatores que podem impactar na regularidade e pontualidade de suas operações". Eles citam como exemplo questões meteorológicas e problemas de infraestrutura em alguns aeroportos.
Confira os rankings:
2013
1) Tam - 9,9 mil reclamações
2) Gol - 6 mil
3) Azul - 3,3 mil
4) Avianca Brasil - 843
5) Passaredo - 469
6) American Airlines - 454
7) Alitalia - 357
8) Tap - 254
9) Avianca Internacional - 239
10) Air France - 218
2012
1) Tam - 7,1 mil
2) Gol - 4,1 mil
3) Azul - 1,09 mil
4) Trip - 787
5) Avianca Brasil - 441
6) American Airlines - 352
7) Passaredo - 201
8) Copa Airlines - 178
9) Lan - 168
10) Avianca Internacional - 162
Estadão
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